הסוף לבלבול מול HOT ו-yes: בעקבות תלונות רבות של ציבור המנויים בחברות הכבלים והלוויין וכחלק ממאמצי המועצה לשידורי כבלים ולוויין להגן על זכויות הצרכנים, פירסמה היום (שני) המועצה מסמך המפרט את זכויות המנויים תחת הכותרת "דעו את זכויותיכם".
המסמך שפורסם, מרכז בקצרה כמה מהזכויות המרכזיות המוקנות למנויים בשלבי ההתקשרות השונים עם HOT ו-yes. כך, מקווים במועצה, יידעו הצרכנים מהן זכויותיהם, ומה מגיע להם באופן יותר ברור. המועצה מפרטת את זכויות הצרכנים בכל הקשור להסרת ערוצים, תשלומים, חשבוניות, מוקדי שירות הלקוחות, הציפייה לטכנאי שלא מגיע והליך ההתנתקות מהשירות, שהפך לידוע לשמצה.
לדברי יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין ניצן חן, " המועצה מקפידה לשים את ציבור המנויים בראש סדר העדיפויות, ועל כן היא מתייחסת ברצינות רבה לתלונות ציבור המנויים המתקבלות במשרדיה. המסמך שפורסם מהווה מענה לשאלות המופנות תדיר למנהלת ההגנה על הצרכן במועצה, הגב' מירב שטרוסברג-אלקבץ ועשוי לסייע בידי ציבור המנויים להתנהל ביחסיהם עם חברות הכבלים והלוויין".
מהן הזכויות שלכם?
המועצה מדגישה כי בעת ההתחברות ל-HOT ו-yes יש לדרוש את הסכם המנוי וכן את נספח המבצע עליו סיכמתם, על כל תנאיו, ויש לבדוק שההסכם תואם את שהובטח במקור. כשאתם מצטרפים לשירותי חברות הכבלים והלוויין, החברות חייבות למסור לכם הסכם מנוי מפורט וגם "נספח מבצע" שבו יפורטו לפחות תקופת ההתחייבות שלכם, מחיר ההנחה בתקופת המבצע, וסכום "קנס יציאה" אם תבחרו להתנתק לפני תום תקופת ההתחייבות. בדקו שהמידע שנמסר לכם בעל פה תואם את תוכן הסכם המנוי ואת נספח המבצע.
הסתיים המבצע? חברות הכבלים והלוויין חייבות להודיע לכם על סיום המבצע בפרק הזמן שבין חודשיים לחודש לפני סיומו. בהתאם לחוק הגנת הצרכן, על מנת להאריך חוזה התקשרות עם צרכן ספק השירות מחויב לקבל הסכמה מפורשת. החברות נוהגות לכלול בהסכם המבצע הוראה בדבר פרטי העסקה לאחר תום המבצע שימו לב לאותיות הקטנות, ודאגו, עם קבלת ההודעה על סיום המבצע בסמוך למועד הסיום, לחדש את המבצע בתום התקופה על מנת שלא לשלם את המחיר הגבוה המעוגן בהסכם המבצע לכשזה מסתיים.
חברות הכבלים והלוויין לא יכולות לחייב אתכם לרכוש ערוצים וחבילות מעבר לחבילת הבסיס. אם אתם מעוניינים רק בחבילת הבסיס, החברות חייבות לספק אותה. כמו כן מדגישים במועצה כי יש לעקוב אחר החיובים שלכם, המוצגים באתרי האינטרנט. אם אתם רוצים לקבל חשבוניות באמצעות הדואר - דרשו זאת מהחברה, אשר אמורה לספק לכם חשבונית בכתב רק אם ביקשתם זאת במפורש.
במידה ואיחרתם לשלם לחברה, ניתן לגבות מכם הוצאות גביה רק אם חלפו 14 ימים לפחות ממועד התשלום והחברות תהנה רשאיות לנתק אתכם רק לאחר מתן התראה בכתב 10 ימים מראש. עוד מזכירים במועצה כי החברות מחויבות להפעיל מוקד שירות לקוחות טלפוני בכל ימות השבוע, למעט יום כיפור.
איך מתנתקים?
אחד האירועים הנפוצים בהתמודדות מול חברות הכבלים והלוויין הוא ההמתנה להגעתו של טכנאי החברה, שלעיתים יכול לאחר מספר שעות. במועצת הכבלים והלוויין מזכירים כי אם הטכנאי איחר להגיע ביותר משעתיים מטווח השעות שנקבע, אתם זכאים לפיצוי על פי חוק הגנת הצרכן. הסירו ערוץ שאתם אוהבים? תקבלו ערוץ חלופי תחתיו אחרת, תוכלו להתנתק תוך 30 ימים מבלי לשלם החזר עלות הטבה, אלא אם המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין קבעה אחרת, בהחלטה מפורשת.
יצאתם לחופש או בחרתם להקפיא את המנוי? במידה והוריתם להקפיא את המנוי, בין אם בגין יציאה לחופשה או מכל סיבה שהיא, דעו לכם שפרק הזמן להקפאת המנוי מוגבל (שלושה שישה חודשים בהוט ו-30-120 ימים ביס) - עבור הממירים תשלמו, במידה ולא רכשתם אותם, ומיד עם חלוף הזמן, גם בהעדר הודעה מכם על סיום ההקפאה, יחזרו לגבות מכם תשלום בעד דמי המנוי.
אם תבטלו הזמנת חבילת ערוצים כלשהי או ערוץ כלשהו, לפני תום 30 ימים ממועד הזמנתם תחויבו בגינם עבור 30 ימים. אם הביטול כאמור (לא של המנוי), נעשה לאחר 30 הימים, החיוב יעשה בהתאם למספר הימים בהם צרכתם את השידורים. במידה והרכישה נעשתה במסגרת מבצע- אז יחולו תנאי המבצע.
בנוגע לניסיון להתנתק מחברות הכבלים והלוויין נתנה המועצה מספר דגשים שיוכלו להקל על התהליך או לפחות להבטיח שלא תחויבו מעבר לנדרש. המועצה מדגישה כי ניתן להתנתק מהשירות בכל אמצעי אפשרי, בין אם בטלפון, בפקס, במכתב או בדואר אלקטרוני. עם זאת מוסיפים במועצה וממליצים ללוות את בקשת הניתוק באמצעי כתוב, כך שתהיה לכם אסמכתא לבקשה.
כמו כן ציינו במועצה כי לאחר הגשת בקשת ההתנתקות מחויבות החברות להפסיק את החיוב על חשבונכם בתוך שלושה ימים לכל היותר, או בתוך חמישה ימים באם מדובר בשירות האנלוגי. עוד הוסיפו כי כדאי לשים לב שבקשת ההתנתקות אינה תוך תקופת ההתחייבות, שכן התנתקות במהלכה של תקופת ההתחייבות כרוכה בתשלום דמי יציאה.